オンライン講座を受講して顧客との向き合い方を考えた 〜後編〜

image_talking 日記

『オンライン講座を受講して顧客との向き合い方を考えた』の、今回は後編になります(⇒前編はこちら

自分なりに考えてみた

スクールからメッセージをもらった後、今回のオンライン講座がどうあったら、オンライン参加者(私ともう一人)は離脱せずに最後まで受講できたのだろうと考え、それを踏まえて返信をしようと思いました。

【事前確認と共有事項】
・オンラインでの参加者との画面・映像の見え方の確認は、講座開始前に行う時間を設ける。
・オンライン受講者とのやり取りを決めておく(チャットなのか、音声なのか)

【システム面】
・講師はマイクを付ける

【進行方法】 
・基本操作に時間をかける 
・受講者の進行具合の確認をマメに行う
(他にもいろいろありますが、今回は特にこの2点が重要だったと思います)

また、オンライン受講者とオフライン(リアル)受講者を同時にやるのは、このような初心者向けのコースでは、かなり講師側の経験と力量が求められるなと感じました。

スクールの設備が家にあるわけではないので、ノートPCで講師の操作を見て、自分の方のアプリでも操作しながらやるという状況は、初心者には想像以上に大変で、恐らくここも想像できていなかったんだろうなと思います。

返信をした

返信に少し間が空いてしまいましたが、上記の内容をもっとライトにオブラートに包んで、こういうところがわかりづらかったということと、オンラインでできますと謳ってしまうのはちょっと危険ではという厳しい意見も書いて返信しました。

スクールとはチャットのようなメッセージのやりとりで行っているので、「既読」したかどうかがわかります。

暫くして「既読」がつきました。

「既読」のあとに起こったこと

「既読」がついた後、しばらく返信は来ませんでしたが、即レスがくるとも思ってなかったので、数日返信を待っていました。

結果、既読スルーでした。

そしてさらに数日後、返信もないまま、自動送信の同じ講座の開催連絡がきました。

ここが分かれ道

長く引っ張ったわりに、些細なことです。

「彼らが顧客である「私」との対話をしないこと」を決めたというのが、決定打でした。

誤解のないように言うと、私は別に、「なんで私がわざわざ意見をあげたのに、無視なの!!」ということではありません。

頼まれてもいない自主的なアンケート回答を行ったことはわかっていますし、「そんなこと言われなくてもわかっている、めんどくさい奴だった」と思われたなら、それはそれでしょうがないと思うのです。

ですが、そうだとしたら、これは意見ではなく、普通にクレームが来ているので、表面だけでもクレーム処理をするべきだと思います。

つまりは、「顧客」でもないとしたのです。

顧客と向き合っているか

オンラインでの講座をやってみて、オンライン受講者が退出してしまったという事実があるわけなので、どう感じたのか、どこにストレスがあったのかを知るチャンスだったはずです。

私は講座中に騒ぎ立てることもしないし、受講料返せなんてことも言わないどころから、頼まれてもいないのにわざわざフィードバックをした、自分で言うのもなんですが優良顧客だったと思うのです。リピーターだし(笑)

私はむしろ、改善されることを望んでいたし、その手伝いができればいいと思っていましたが、目の前で扉を閉ざされたように感じ、それがとても残念でした。

顧客を味方にできているか

オンライン講座に限った話ではなく、今回のように試行錯誤でサービスを提供する場合に、共通することだと思います。

様々な情報や人同士のやり取りが加速化する中で、企画は完全版じゃないことを前提に、実行しながらプランを練らないと間に合わないというような話が出てきています。PDCAのPを練っている場合じゃないぞというものですね。

サービスとしては走らせながら、その中で利用者の声を聞いて、問題が出たときに真摯に向き合い、状況をクリアし、サービスの品質を上げていくことが重要になってきます。

利用者は、自分の意見が採用され改善された場合は、自分が貢献しているという感覚を得ることができます。

事情があって取り入れられない場合には、何かしらの方法で伝えられれば、納得してその部分を諦めることができるし、場合によっては、何かの時にアイディアをくれることだってあります。

応援したいサービスになれるか

つまりは、「応援したいサービスになれているか」ということでもあります。

私がこのコロナ自粛期間中に受けたオンライン講座は3つありますが、そのうちの2つは先にあげたことを徹底しているように感じます。

参加者の置かれている状況を把握し、理解度に合わせ、アフターフォローもきっちりやっている人がやはり生き残り、同時期に溢れたその他の人は淘汰されていくんだろうなと感じます。

サービスに満足している顧客は、広めてくださいと言われなくても、周囲に教えたくなるものです。

今回は偉そうに顧客からの視線で言いましたが、自分もサービス提供者側になる際には、十分に気を付けないとと思うのでした。


miko

mikoが日常の気づきや、考えたことを綴っていきます。詳しいProfileはこちら
タイトルとURLをコピーしました